Uma das principais ferramentas na construção de marca tem sido, ao longo de décadas, os testemunhais dos consumidores. Neste período, valia muito a indicação e recomendação feita pelos usuários e consumidores para se construir uma imagem positiva. Ainda vale, é claro. 
O outro lado da moeda também é verdadeiro: de indicações para o não consumo, até as criações de acrônimos para as marcas, muito se fez para que marcas com qualidades duvidosas, na percepção dos consumidores, assumissem condições jocosas nas transmissões boca-a-boca. Quem não se lembra de casos como das marcas CCE (Comecei Comprando Errado, ou Conserta, Conserta, Estraga) ou da FIAT à época do lançamento do FIAT 147 (Fui Iludido Agora é Tarde, ou o Fábrica Italiana Atrapalhando o Trânsito) e por aí afora?A situação agora é mais dramática: não bastassem as transmissões boca-a-boca, a tecnologia criou um caminho muito mais rápido e amplo para que isso ocorra: o clique-a-clique, ou seja, transmissão via e-mail e rede sociais. Reclamar aos quatro cantos do mundo nunca foi tão fácil, rápido e barato. E nem sempre, essa comunicação é verdadeira. Porém vale lembrar que, depois que a mensagem “cai na rede”, não basta apenas desmentir, porque o estrago está feito.
Amigos do marketing, está na hora de armar-se contra isso. Não só cuidando do branding da sua empresa nas ações tradicionais, mas monitorando o que o mercado, consumidores, fornecedores e, pasmem, colaboradores e funcionários, postam na web de forma negativa.
Reverter o caminho da deterioração da marca pela contaminação clique-a-clique é possível, mas falar bem de algo ou algum produto e marca hoje em dia passou a ser menos divertido que ver a fogueira arder com críticas e acrônimos desgastantes.
O cuidado deve ser permanente. Vacinem-se.
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